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2026-01-07

病人服務的新時代-歷程與支持優化

在不斷發展的全球醫療保健版圖中,傳統的商業模式(歷來以醫療服務提供者 (HCP) 互動為中心)正處於收益遞減的臨界點。隨著領先製藥療法之間的臨床差異縮小,競爭優勢的下一個前沿在於病患歷程優化 (Patient Journey Optimization)。

本專文探討了從針對醫師的「最佳行動方案」向全面、實證的病患服務模式的轉型。透過利用人工智慧 (AI)、整合數據生態系統以及對健康社會因素 (SDOH) 的深刻理解,醫療保健利害關係人可以解決系統性的就醫與依從性障礙。其目標很明確:簡化病患接觸點,以改善臨床結果、增強病患自主權,並確保可衡量的投資報酬率 (ROI)。關鍵研究結果顯示,透過卓越服務留住一名病患的價值,等同於獲取三名新病患的價值,這使得病患體驗不僅是一個臨床目標,更是一項商業要務。

範式轉移:為何病患參與是新的競爭護城河

三十年來,生命科學產業一直將病患參與視為次要的輔助功能。然而,目前的市場動態——從人工智慧驅動的個人化治療到病患自主權的增強——已經轉移了焦點。傳統模式影響醫師的處方行為,但今天的「最佳行動」必須在病患的臨床照護模式中進行情境化調整。

在競爭激烈的治療領域(如銀屑病市場),臨床療效通常僅存在微小百分比的差異。當產品在臨床上旗鼓相當軌,競爭優勢便體現在營運體驗上。諸如入組流程的順暢度、福利核實的透明度以及長期支持的連貫性等因素,決定了一張處方箋最終是轉化為成功的治療結果,還是中途「棄藥」。

 

解決系統性摩擦:臨床與營運效益

醫療照護歷程充滿了行政摩擦,這給病患和醫療提供者都帶來了負擔。研究指出:

  • 行政負荷: 醫療辦公室工作人員每週花費約兩個工作日來處理預先授權和福利核實。
  • 醫師倦怠: 超過 80% 的醫生認為行政任務是其臨床實務中的極大負擔。
  • 放棄治療: 由於對治療時間表和預期缺乏清晰了解,很大一部分病患在開始第一劑治療前就放棄了療法。

透過預測這些「滯後點」並實施有針對性的干預措施,製藥公司可以成為 HCP 的合作夥伴,減輕他們的行政負擔,同時確保病患感到被賦能而非不知所措。

 

以人為本創新的投資報酬率 (ROI)

優化病患歷程是一項高價值策略。ZS 專家小組強調,「非線性服務成本模型」——即從單純增加人手轉向使用可擴展的技術——對於永續成長至關重要。

實證價值驅動因素:

  1. 病患留存: 透過更好的服務體驗提高依從性,可降低病患流失的高昂成本。
  2. 精準參與: 利用臨床和真實世界數據 (RWD) 確保參與資源集中在最能從特定療法中獲益的病患身上,而非浪費精力在無反應者身上。
  3. 整體健康成果: 記錄在案的案例(如免疫學領域)顯示,全面的病患支持可降低與合併症相關的整體醫療成本。

 

整合數位解決方案與人工智慧

人工智慧的整合並非要取代人為因素,而是要增強它。在現代化的生態系統中,AI 可以在個人層面識別非臨床障礙(如經濟壓力或物流挑戰)。

  • 風險分層: 預測模型可識別具有中斷治療高風險的病患。
  • 模組化平台: 互聯技術允許個案管理員、現場報銷經理和行銷團隊共享統一的病患視角,確保在「關鍵時刻」將正確的干預措施傳達給正確的病患。
  • 直接面向病患 (DTP) 管道: 肥胖管理領域的新模式利用遠距醫療和網路配送來擴大覆蓋範圍,並提供無縫的售後支持。

 

實施:從策略到規模

要將病患參與從優先事項轉化為永續戰略,醫療照護領導者必須將病患服務整合到品牌規劃和產品上市的核心。

給利害關係人的行動洞察:

  • 從小處著手: 在擴大模式前,先解決一個治療領域中的特定摩擦點。
  • 關注情境: 了解病患在歷程中所處的階段,以及哪裡最需要同理心。
  • 數據一致性: 確保所有利害關係人使用統一的數據集,以避免破碎的照護。
  • 監管合規: 在構建解決方案時內建同意與偏好管理,以應對病患數據的複雜監管環境。

將病患視為被動接受照護者的時代已經結束。對於投資者和管理者來說,信息很明確:未能採用以照護為中心模式的企業,其長期收入和市場相關性將受到顯著影響。

 

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